da GiuridicaMente del 24 maggio 2013 

Gentili Lettori, dopo la recente pubblicazione del nostro parere sulle controversie tra utenti ed operatori di telefonia, ci sono stati inviati diversi altri quesiti sul medesimo argomento, segno che è tema di interesse davvero diffuso ed attuale.

Abbiamo pensato sarebbe stato indubbiamente proficuo, per rispondere alle Vostre domande, servirci delle informazioni provenienti dalla fonte per eccellenza in materia, ovvero il Co.Re.Com.

Riportiamo dunque, di seguito, la parte del “Co.Re.Com. Liguria-Vademecum per la risoluzione extragiudiziale delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche”, concernente le domande più frequenti, poste dai fruitori dei servizi di telefonia e contenente indicazioni certamenteutili, se non pressoché indispensabile conoscere, prima di cercare una soluzione bonaria della propria posizione con una qualunque compagnia telefonica.

N.B. Il riferimento alle disposizioni del Co.Re.Com. Liguria è dovuto  a ragioni di…”campanilismo territoriale”! Gli utenti, residenti nelle altre regioni, tranne la Sardegna (vedi nostro precedente parere), dovranno verificare  cosa prevedono gli altri Comitati  Regionali per le Comunicazioni.

1) Il Corecom è come un’associazione a tutela dei consumatori?

No, il Comitato Regionale per le Comunicazioni della Liguria è un organo del Consiglio Regionale che ha tra le funzioni delegate dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni quella di gestire i tentativi di conciliazione tra utenti e operatori delle telecomunicazioni.

In questo suo compito il Co.Re.Com. agisce come soggetto terzo ed imparziale  e, sebbene eserciti attività di servizio all’utenza, non può essere considerato alla stregua di un’associazione a tutela dei consumatori.

2) Che cosa è la conciliazione?

La conciliazione è una forma alternativa di risoluzione dei conflitti, nel corso della quale un terzo neutrale, il conciliatore, assiste le parti, affinché possano trovare una soluzione amichevole alla controversia.

La conciliazione non ha l’obiettivo di stabilire chi ha torto e chi ha ragione, ma piuttosto di facilitare la comunicazione tra le parti, cercando di orientarle verso un accordo pienamente soddisfacente per entrambe.

3) E’ un servizio a pagamento?

No, la conciliazione presso il Co.Re.Com. è un servizio completamente gratuito.

4) Se pago solo la parte di bolletta che riconosco come legittima, il gestore può staccarmi la linea?

No. Se si instaura una corretta procedura di reclamo o di risoluzione della controversia, il gestore non può sospendere il servizio interessato dal mancato pagamento in pendenza della stessa e negli intervalli di tempo intercorrenti tra le diverse procedure per una durata massima di tre mesi dalla conclusione della procedura di reclamo o di conciliazione, termine entro il quale deve essere inoltrata, rispettivamente, la domanda per la successiva procedura di conciliazione o di definizione.

Quindi, in caso di traffico contestato, bisogna sempre pagare la parte della fattura che non è oggetto di contestazione (ad. es., il canone).

5) E’ previsto anche il rimborso delle spese di viaggio e dei danni morali?

In sede di conciliazione non esistono limiti prefissati alle richieste delle parti, quindi anche le richieste di rimborso spese e risarcimento danni possono essere prese in considerazione dagli operatori, che le valutano caso per caso; in genere, di fronte ad una situazione conclamata di danno, può succedere che l’operatore riconosca a titolo conciliativo una somma forfetaria a copertura dei pregiudizi causati.

Tuttavia assai raramente il danno, morale o materiale, è stato oggetto di autonomo riconoscimento economico da parte dei gestori.

6) Come posso quantificare il danno?

La quantificazione del danno ricevuto a fronte di un disservizio è un’operazione molto complessa.

In primo luogo anche in conciliazione potrebbe essere utile dare prova del danno. E’ importante sottolineare, che il danno è una voce diversa ed eventualmente aggiuntiva rispetto all’indennizzo, che è invece, predeterminato dal contratto. Quest’ultimo, infatti, è frutto di una mera operazione aritmetica, che può essere fatta anche dall’utente (si moltiplica il numero di giorni del disservizio per l’importo stabilito dalle Condizioni Generali di Abbonamento).

7) Cosa accade all’udienza di conciliazione?

L’udienza di conciliazione è, di fatto, un incontro molto informale e poco burocratico tra le parti, con la mediazione di un conciliatore, parte terza.

Dopo una breve introduzione del conciliatore, che illustra la procedura, il ricorrente è invitato ad esporre i fatti e ad avanzare eventuali richieste a chiusura della controversia.

Nei casi più semplici il gestore riconosce i fatti e fa una propria proposta; nelle situazioni più complesse è necessaria una discussione, per fare luce sui fatti stessi.

L’udienza si conclude con la stesura del verbale e la sua sottoscrizione.

Nell’udienza di conciliazione devo farmi assistere da un avvocato?

Non è necessaria la presenza di un avvocato, in quanto la parte può comparire anche personalmente. Tuttavia, se si ritiene opportuno farsi assistere da un legale, quest’ultimo dovrà essere provvisto di apposita delega/procura.

9) All’udienza possono partecipare anche altre persone?

Poiché l’incontro è riservato, nel senso che le dichiarazioni, le offerte, le proposte fatte dalle parti non possono essere riportate in altra sede giudiziaria o amministrativa, è opportuno che partecipino solo le parti interessate.

Tuttavia, se le parti sono d’accordo e se questo non è di ostacolo all’incontro, è possibile che siano presenti altri soggetti direttamente o indirettamente interessati alla controversia.

10) Come si concludono di solito le udienze di conciliazione?

Ogni controversia ha la sua storia e, di conseguenza, l’esito dell’udienza di conciliazione non è prevedibile.

Tra i fattori che incidono sulla possibilità che l’incontro si concluda con un accordo o con un mancato accordo, particolare importanza rivestono la disponibilità delle parti a capire anche le ragioni dell’altro, l’entità delle richieste, la complessità delle fattispecie, di cui si discute.

Molto dipende, dunque, dallo spirito con cui si affronta l’udienza, nella consapevolezza che un buon esito è anche garantito dalla volontà di abbandonare le posizioni intransigenti e venirsi reciprocamente incontro.

11) Il gestore non ha rispettato l’impegno concordato nel verbale sottoscritto presso il Co.Re.Com. ed è scaduto il termine previsto. Cosa devo fare?

Il verbale di conciliazione costituisce titolo esecutivo, per cui, scaduti i termini previsti dall’accordo, è possibile rivolgersi ad un legale, per far eseguire coattivamente gli impegni assunti dalla controparte.

12) La mia udienza di conciliazione si è chiusa con un mancato accordo. Adesso cosa posso fare?

In caso di mancato accordo è possibile ricorrere all’Autorità Giudiziaria competente per materia e territorio. In alternativa, qualora non siano trascorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione, è possibile chiedere all’Autorità per le Garanzie nelle comunicazioni, in attesa della delega al Co.Re.Com. Liguria, la definizione della controversia. L’istanza, con cui viene deferita al Co.Re.Com. la risoluzione della controversia, può essere inoltrata anche compilando il formulario GU14.

13) Mi hanno disattivato la linea telefonica. Cosa devo fare per riattivarla?

Innanzitutto conviene segnalare l’evento all’operatore (potrebbe trattarsi di un guasto).

Se poi la situazione persiste o risulta conclamata la volontà del gestore di mantenere questo stato di cose, occorre rivolgersi al Co.Re.Com. Liguria attraverso il formulario GU5 perché, dopo aver esperito gli opportuni controlli, ordini al gestore di ripristinare la linea. L’intervento del Co.Re.Com.  ha natura provvisoria ed urgente e richiede che l’utente, contestualmente o successivamente alla richiesta di riattivazione, abbia depositato un’istanza per effettuare il tentativo di conciliazione; in tale caso, il provvedimento permane nella sua efficacia sino alla conclusione del tentativo di conciliazione.

Avv.ti Chiara Romeo e Ilaria Monetti